Formation Manager Contact Client
Fidéliser-Pacifier-Reconquérir
Formation créée le 13/10/2025. Dernière mise à jour le 11/12/2025.Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
8 heures (1 jour)Accessibilité
OuiFormation Manager Contact Client
Fidéliser-Pacifier-Reconquérir
Développer de l’aisance relationnelle dans les contacts avec les clients Savoir Mettre en œuvre le processus de la reconquête client à la suite d’une perception de non-qualité exprimée. Gagner en assurance et traiter les situations delicates
Version PDFObjectifs de la formation
- Aller vers le client et accueillir les feedbacks positifs et négatifs
- Adopter une posture d’écoute faire preuve d’assurance dans une situation de tension
- Communiquer de façon adaptée et rassurante pour le client
- Contribuer à la satisfaction des clients et leur donner envie de revenir
- Transformer un pépin en pépite
Profil des bénéficiaires
- Managers,Directeurs Adjoints,Hotes (ses) princpales
- première expérience dans la relation client
Contenu de la formation
Les enjeux pour le client, l’entreprise et moi :
- Clients Heureux et Employés heureux
- Les évolutions des attentes des clients
- Identifier les enjeux pour le client, l’équipe
- Donner l’envie de s’impliquer avec un client qui réclame
Les postures à prendre en cas de réclamation
- Les profils de clients qui réclament
- Les 5 étapes de la reconquête client
- Les 7 attitudes qui enveniment
Recueillir le feedback d’un client
- Les moments de vérité et les signatures de service
- Les 4 principes de réussite pour entrer en contact avec un client
- Savoir recueillir un feedback et écouter un client, poser les bonnes questions
- Utiliser des formulations positives
Mise en pratique filmée sur le service
- Expérimenter des comportements nouveaux face aux vrais clients
- Incarner la culture service auprès des clients
- Anticiper les attentes, prendre l’initiative du contact client
- Enregistrement de 2 à 3 séquences par manager, à tour de rôle
Validations et améliorations
- Développer la capacité à aller vers le client
- Identifier les comportements à reproduire pour les pérenniser et améliorer La qualité des contacts client
- Corriger ou améliorer les comportements observés
Pacifier une relation tendue
- Privilégier une attitude positive
- Techniques de Gestion du stress
- Gérer l’agressivité d’un client
- Les postures à développer, mots et gestes
La reconquête client : un travail d’équipe
- Les situations que seul un responsable peut résoudre
- Choisir son axe développement
- Mon plan d’action
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Auto diagnostic assertivité
- Mises en situation, jeux de rôles trainings
- Mise en situation réelle filmée vidéo training avec débriefing personnalisé
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Plan d’action écrit
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Exposés théoriques et supports de formation projetés
- Remise d 'un support par participant reprenant le contenu projeté
- Supports pour les exercices collectifs et individuels
- Vidéos projetées
Qualité et satisfaction
Délai d'accès
Accessibilité
Nos formations sont à priori ouvertes à tous. Cependant en cas de doute, nous vous invitons à prendre contact directement avec nous, en amont de la formation, pour que nous puissions en discuter et au besoin adapter notre pédagogie et nos activités en fonction des situations d’handicap qui pourraient se présenter. A noter que toutes nos formations sont faites dans des locaux "Accessibles PMR".Merci de contacter si besoin notre Référent Handicap par email (philippe.chazal@letempsduclient.com) avant le début de votre formation