Manager avec le sens du service
S’approprier et transmettre les attitudes et signatures de service à l’image de la Culture Service
Taux de satisfaction :
9,5/10
(76 avis)
Formation créée le 28/07/2021. Dernière mise à jour le 25/05/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Mobiliser l’ensemble de l’équipe dans le cadre du projet de service du restaurant et développer son aisance relationnelle face aux clients.Mettre en œuvre un management individuel et collectif pour confirmer son rôle de leader dans le développement de la culture service dans son restaurant
Objectifs de la formation
- Adopter les attitudes Culture Service dans la relation client et pratiquer les Signatures de Service avec son équipe
- Aller vers le client et accueillir les feedbacks positifs et négatifs
- Donner un feedback à un équipier sur sa relation client
- Débriefer et motiver l’équipe après un service, valoriser les initiatives
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Directeurs, Directeurs Adjoints
- Managers, Responsables de Service
Prérequis
- Collaborateurs en situation d'encadrement ou en voie de l'être
Contenu de la formation
-
Manager avec le Sens du Service : enjeux et objectifs
- Identifier les enjeux pour le client, l’équipe, les managers
- La Symétrie Des Attentions™, La mission du manager dans la démarche Culture Service
- Développer l’exemplarité service par « le modèle du leader »
- Comprendre son rôle découvrir son style relationnel
-
S’approprier les Signatures de Service
- Les moments de vérité des parcours client drive et restaurant
- Identifier les attitudes de service à partager avec l’équipe
- Pratiquer les 3 Signatures de Service
-
Recueillir le feedback d’un client
- Les 4 principes de réussite pour entrer en contact avec un client
- Oser poser des questions ouvertes et de relance Savoir écouter un client
- Poser des questions personnalisées, alternatives et de reformulation
- Mise en pratique des Signatures de Service et des demandes de feedbacks auprès des clients
-
Mise en pratique filmée sur le service
- Expérimenter des comportements nouveaux face aux vrais clients
- Mise en situation réelle des Signatures de Service et des demandes de feedbacks auprès des clients
-
Validations et améliorations Des attitudes de service
- Identifier les comportements à reproduire pour les pérenniser et améliorer le niveau de service
- Encourager les intentions positives
- Corriger ou améliorer les comportements observés
-
Développer les postures de leader
- Savoir observer et faire un feedback à un équipier sur sa relation client
- Savoir identifier et valoriser les prises d’initiatives
- Débriefer et motiver l ‘équipe après le rush et valoriser les initiatives
-
Appliquer la Symétrie Des Attentions
- Mesurer le ressenti des signes positifs de reconnaissances
- Savoir donner un compliment de façon personnalisée
- Recevoir des signes de reconnaissance
-
Plan d’action
- Un engagement pour développer les attitudes et signatures de service
- Un engagement pour développer les attitudes de management
Équipe pédagogique
Philippe CHAZAL Formateur expert en restauration , Relation client et Management de la qualité de service
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Auto diagnostic bilan flash individuel relation client
- Mises en situation, jeux de roles trainings
- Mise en situation réelle filmée vidéo training avec débriefing personnalisé
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Plan d’action écrit
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Exposés théoriques et supports de formation projetés
- Remise d 'un support par participant reprenant le contenu projeté
- Supports pour les exercices collectifs et individuels
- Vidéos projetées
Qualité et satisfaction
Recommanderiez vous cette formation ? sur une échelle de 1 à 10
en 2022 Réponse moyenne des participants 9.6
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10
(76 avis)
Capacité d'accueil
Entre 8 et 12 apprenants
Accessibilité
Nos formations sont à priori ouvertes à tous.
Cependant en cas de doute, nous vous invitons à contacter directement
le Référent Handicap philippe.chazal@letempsduclient.com en amont de la formation, pour que nous puissions en discuter et au besoin adapter notre pédagogie et nos activités en fonction des situations d’handicap qui pourraient se présenter.